本報評論員 練洪洋
  市政府常務會議日前審議並原則通過網格化管理系列文件。到2016年底,廣州將通過整合一批社區專員、流動出租屋管理員、城管協管員等人員,建立一支專職化的網格員隊伍。廣州全市近500萬戶居民將以200戶為單位劃分成2萬多“網格”。
  社會在變革,城市在進步,城市管理也要快步跟上。傳統的城市管理體制存在著諸多問題:第一,在觀念上,計劃經濟時代固化了基層工作以管理為主、服務為輔的思維;第二,體制上,中間環節和管理層級多,管理存在一個效率問題;第三,行政上,部門各自為政、權責不明、效率低下。網格化管理優勢恰恰在於,一方面它是一個整體運作模式,整合多方資源,減少許多中間環節和管理層級,提高管理和服務效率;另一方面,把社區的管理職能直接下放給每一個社區單元網格,明確網格負責人的職、責、權。
  時下,服務領域非常註重“用戶體驗”。國際標准將“用戶體驗”定義為:“人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。”通俗來講就是,“這個東西好不好用,用起來方不方便”。網格化管理能否實現橫到邊、縱到底、無縫隙的對接,為網格內居民提供全方位、全過程、全覆蓋的動態服務,實現管理精細化、服務人性化,為街坊帶來良好的“用戶體驗”,使之成為他們可以信賴的管理模式,還有許多問題要面對。
  首先,要知道自己是誰。如果說網格是城市的一個細胞,網格管理者便是一個個神經末梢。作為基層組織,既要履行一定的管理職能,更要強化服務功能。如果說管理是基礎,服務便是關鍵,寓管理於服務之中,打通社區居民服務的“最後一公里”,努力做到民有所呼、我有所應,民有所求、我有所為。在這意義上說,網格管理者就是社區居民的服務者,而不是過去完全是管理者。實現這一目標,需要觀念重構,更要流程再造。
  其次,要瞭解街坊要啥。“用戶體驗”重在系統所帶來的愉悅度和價值感,而不是系統性能。網格化管理也一樣,欲使制度給“用戶”帶來“愉悅度”,就要及時、深入、全面瞭解網格內居民所思、所需,才能使自己的服務有針對性、有效率。社區公共利益層面,包括社區公共醫療服務、基本健身娛樂設施、公共活動空間、衛生安全的環境、和諧的鄰裡關係等等;個體層面,殘障人士、孤寡老人、低保戶等不同群體、個體有不同的需求。要求網格管理者,對自己的管理和服務對象有一個全面的瞭解,並把他們的需求作為自己努力的價值指向。
  最後,要明瞭該怎麼乾。作為網格管理者,必須掌握管理與服務藝術。與傳統戴著紅袖章的居委會大媽不同,網格管理員必須遵循社區發展的自然規律,遵循社區居民的行動意願,與社區居民、社區管理者和志願者一道,共同協商解決居民所面臨的問題,實現從控制到議程安排轉變,而不是直接指揮。這個維度,網格化管理籲求一支高素質、專業化的隊伍。
  變過去被動應對為主動發現和解決問題,並實現管理手段數字化,網格化管理是模式的革命和創新,有不足在所難免,需要以“用戶體驗”為導向,且行且完善。  (原標題:網格化管理,服務觀念需重構)
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